Ein Rufsystem in einer medizinischen Einrichtung: Wie wir die Wartezeiten für Patienten verkürzt haben
Müssen Patienten lange warten und wissen sie nicht, wann sie an der Reihe sind? Die digitale Warteliste zeigt ihnen sofort ihre aktuelle Position in der Warteschlange an.
Kommt es im Wartezimmer zu Streitigkeiten über die Reihenfolge und zu viel Lärm? Das Aufrufsystem sorgt für eine klare, ruhige und gerechte Aufrufung.
Digital Signage und ein digitales Aufrufsystem haben das verändert, was die meisten Menschen als das unvermeidliche Übel eines Arztbesuchs betrachteten – das lange, ungewisse und nervenaufreibende Warten im Flur. In dieser Fallstudie beschreiben wir, wie wir in einer ambulanten medizinischen Einrichtung das chaotische Aufrufen der Patienten an der Tür durch eine ruhige und übersichtliche digitale Warteliste mit Anzeige der Reihenfolge auf einem Bildschirm ersetzt haben. Das Ziel bestand nicht darin, ein bestimmtes Modell zu verkaufen, sondern den tatsächlichen Einführungsprozess und dessen Auswirkungen auf Patienten und Personal aufzuzeigen.
Wenn Sie mit überfüllten Wartezimmern, Lärm vor den Praxistüren und Beschwerden über eine unübersichtliche Reihenfolge zu kämpfen haben, zeigt Ihnen dieser Artikel konkrete Maßnahmen auf. Wir stellen Ihnen die Ausgangssituation, den Ablauf der Umsetzung sowie die messbaren und qualitativen Vorteile der Einführung des Systems im ambulanten Betrieb vor.
Inwiefern hat das Aufrufsystem die Wartezeiten der Patienten verkürzt?
Kurze Antwort: Durch die Einführung eines digitalen Wartelistensystems, das dem Patienten bei seiner Ankunft sofort eine Wartnummer zuweist und diese auf einem Bildschirm im Wartezimmer anzeigt. Der Patient sieht somit, wann er an der Reihe ist, muss nicht mehr vor der Tür warten, und das Personal wird nicht mehr wiederholt gestört. Das Ergebnis war ein ruhigerer Aufenthaltsbereich, ein reibungsloserer Patientenfluss und weniger Konflikte bezüglich der Reihenfolge.
Das digitale Aufrufsystem funktioniert dabei nicht isoliert. Es ist Teil eines umfassenderen Konzepts der visuellen Kommunikation im Raum, in dem der Bildschirm nicht nur zum Aufrufen von Nummern, sondern auch zur Bereitstellung zusätzlicher Informationen für Patienten dient. Genau hier verschmelzen die Warteliste mit den Prinzipien, die wir aus der effektiven internen Kommunikation mittels Indoor-Signage kennen.
Wie sah der ursprüngliche Zustand im Wartezimmer aus?
Vor der Umsetzung galt unter den Patienten eine „vereinbarte“ Reihenfolge. Wer kam, der wusste, an wessen Reihe er war. Diese scheinbar einfache Methode brach in der Praxis bei jedem neuen Eintreffen zusammen.
Das Personal – die Krankenschwester oder der Arzt – musste wiederholt die Tür öffnen und den nächsten Patienten namentlich aufrufen. In dem lauten Wartezimmer ging der Name oft unter, der Patient reagierte nicht, und die Reihenfolge verschob sich chaotisch.
Die häufigsten Probleme, die wir vor Ort festgestellt haben, waren folgende:
- Die Unsicherheit der Patienten – niemand wusste genau, wann er an der Reihe sein würde, was die Anspannung noch verstärkte.
- Streitigkeiten über die Reihenfolge – insbesondere zu Zeiten, in denen sowohl Patienten mit Termin als auch Patienten ohne Termin gleichzeitig anwesend sind.
- Arbeitsunterbrechungen – Das Personal musste sich ständig um die Organisation des Wartezimmers kümmern, anstatt sich um den Patienten in der Praxis zu kümmern.
- Lärm und Stress – das wiederholte Klopfen an der Tür wirkte sich störend auf den gesamten Raum aus.
Die Einrichtung benötigte ein System, das die Organisation der Warteschlange übernimmt, das Personal entlastet und gleichzeitig den Patienten klare und beruhigende Informationen liefert.
Wie verlief die Einführung der digitalen Warteliste?
Wir haben die Umsetzung in mehrere logische Phasen unterteilt. Das Aufrufsystem haben wir schrittweise eingeführt, damit die Umstellung den normalen Betrieb der Ambulanz so wenig wie möglich beeinträchtigt. Wir legten besonderen Wert auf eine einfache Bedienung und eine übersichtliche Handhabung. So konnte sich das Personal ohne langwierige Einarbeitung schnell mit dem neuen Wartelistensystem vertraut machen und sich weiterhin auf die Patienten konzentrieren.
1. Analyse des Betriebsablaufs und der Patientenströme
Zunächst haben wir erfasst, wie die Patienten ankommen, wo sie sich aufhalten und wo es zu den größten Verzögerungen kommt. Wir haben ermittelt, an welchen Stellen es sinnvoll ist, ein Aufrufsystem anzubringen, und wo der Bildschirm platziert werden sollte, damit er von der Mehrheit der Wartenden gesehen wird.
2. Anordnung des Displays und der Druckfläche
Wir haben den Bildschirm so angebracht, dass er von jedem Sitzplatz im Wartezimmer aus gut lesbar ist. Am Eingang wurde ein Bereich eingerichtet, an dem der Patient seine Wartnummer entnehmen kann – entweder in Papierform oder durch Einloggen. Dank der übersichtlichen grafischen Benutzeroberfläche findet sich auch ein älterer Patient im System zurecht.
3. Konfiguration der Reihenfolge und der Kategorien
Wir haben die digitale Warteliste so eingerichtet, dass sie die tatsächlichen Gegebenheiten des Krankenhausbetriebs berücksichtigt – die Unterscheidung zwischen Patienten mit und ohne Termin, dringende Fälle sowie den gleichzeitigen Betrieb mehrerer Ambulanzen. Das System zeigt somit nicht nur reine Zahlen an, sondern berücksichtigt auch den Ablauf eines Tages in der Ambulanz.
4. Einweisung des Personals
Das Personal erhielt eine einfache Bedienoberfläche, über die es mit einem einzigen Klick den nächsten Patienten aus der Praxis aufrufen kann. Die Nummer wird sofort auf dem Bildschirm angezeigt und bei Bedarf zusätzlich durch ein akustisches Signal angekündigt. Die Krankenschwester musste nun nicht mehr aufstehen und durch die Tür rufen.
Inwiefern hat sich dies konkret auf die Patienten und das Personal ausgewirkt?
Die auffälligste Veränderung betraf die Atmosphäre im Wartezimmer. Es wurde still, da das ständige Aufrufen von Namen und die Blicke zur Tür nun ausgeblieben waren. Der Patient verfolgte den Bildschirm, auf dem er die aktuelle Reihenfolge und seine Nummer deutlich erkennen konnte.
Für die Patienten bedeutete dies vor allem ein Gefühl der Kontrolle. Sie wussten, wann sie bereit sein mussten, konnten kurz weggehen und mussten nicht befürchten, ihren Platz zu verlieren. Diese Gewissheit führte zu einer deutlichen Verringerung der Anspannung und der Anzahl der Beschwerden.
Das Personal gewann Zeit zurück. Anstatt sich ständig mit der Reihenfolge zu befassen, konnte es sich in der Praxis ganz auf den Patienten konzentrieren. Auch die Konflikte, die durch die unklare Reihenfolge entstanden waren, sind verschwunden – der Bildschirm ist eine neutrale, vertrauenswürdige Informationsquelle, über die sich niemand mehr gestritten hat.
Der digitale Bildschirm bietet darüber hinaus Raum für zusätzliche Informationen. Neben der Anzeige der Warteliste können Gesundheitsempfehlungen, Sprechzeiten oder Hinweise für Patienten eingeblendet werden. Ein ähnliches Prinzip – „der Bildschirm als Informationskanal“ – ist uns auch aus anderen Branchen gut bekannt, beispielsweise beim Einsatz von Digital Signage in Beherbergungsbetrieben, wo der Bildschirm das Erlebnis der Gäste verbessert und gleichzeitig Informationen vermittelt.
Digital Signage ist im Gesundheitswesen somit nicht nur eine technische Spielerei. Es ist ein Instrument, das die Patientenerfahrung und die Arbeitsorganisation unmittelbar verbessert – beides sind im Gesundheitswesen die beiden wichtigsten Werte. Laut der Weltgesundheitsorganisation gehören die Qualität und die Organisation der Gesundheitsversorgung zu den entscheidenden Faktoren für die Patientenzufriedenheit, und genau hier kann eine übersichtliche Warteliste einen wesentlichen Beitrag leisten.
Digitálna komunik.
Was lässt sich aus diesem Projekt mitnehmen?
Die Einführung einer digitalen Warteliste im Rahmen von Digital Signage stellt eine organisatorische Maßnahme dar, die jeden einzelnen Patienten sowie jedes einzelne Mitglied des Personals betrifft. Es handelt sich dabei nicht um eine rein kosmetische Änderung, sondern um eine andere Art der Steuerung des Personenflusses in den Räumlichkeiten.
Allgemeine Empfehlungen für den Einsatz eines Aufrufsystems und die Anzeige der Reihenfolge auf dem Bildschirm:
- Beginnen Sie damit, den tatsächlichen Patientenfluss zu erfassen, und nicht mit einer Vorstellung davon.
- Stellen Sie den Bildschirm so auf, dass er von jedem Sitzplatz aus gut lesbar ist.
- Halten Sie die Steuerung von der Praxis aus so einfach wie möglich.
- Passen Sie die Reihenfolge an die tatsächlichen Betriebsabläufe an – mit oder ohne Termin, Prioritäten.
- Nutzen Sie den freien Platz auf dem Bildschirm für nützliche Informationen für die Patienten.
Das Ergebnis ist ein Wartezimmer, das eine ruhige und professionelle Atmosphäre ausstrahlt, Personal, das sich seiner Arbeit widmet, und Patienten, die mit einem besseren Eindruck vom gesamten Besuch nach Hause gehen.
Häufig gestellte Fragen
Inwiefern hat das digitale Aufrufsystem die Wartezeiten der Patienten verkürzt?
Das System vergab den Patienten bereits bei ihrer Ankunft eine Wartnummer und zeigte die aktuelle Nummer auf dem Bildschirm im Wartezimmer an. So mussten die Patienten weder auf die Tür achten noch immer wieder nachfragen, wann sie an der Reihe waren.
Welche Probleme wurden durch die ursprüngliche Art der Ranglistenerstellung gelöst?
Das bisherige Verfahren führte zu Unsicherheiten, Streitigkeiten über die Reihenfolge, Lärm und häufigen Unterbrechungen der Arbeit des medizinischen Personals. Zudem konnten die Patienten die mündlichen Aufrufe nicht immer hören oder richtig verstehen.
Was sieht der Patient auf dem Bildschirm im Wartezimmer?
Auf dem Bildschirm sehen sie die aktuell aufgerufene Nummer und je nach Einstellung auch weitere praktische Hinweise oder Informationen für Patienten. Der Inhalt kann an die jeweiligen Gegebenheiten angepasst werden.
Benötigen die Patienten bei der Nutzung des Systems Unterstützung durch das Personal?
Die alltägliche Nutzung ist so konzipiert, dass sie einfach und verständlich ist. Der Patient erhält bei seiner Ankunft eine Wartnummer und kann die weiteren Schritte auf dem Bildschirm verfolgen, sodass das Personal nicht jedem Einzelnen die Abläufe beim Warten erklären muss.
Inwiefern hat das System die Pflegekräfte und Ärzte entlastet?
Das Personal musste nun nicht mehr wiederholt die Türen öffnen, die Patienten laut rufen oder Streitigkeiten über die Reihenfolge schlichten. Dadurch konnte es sich stärker auf die medizinische Versorgung und den reibungslosen Ablauf in der Ambulanz konzentrieren.
Lässt sich das System an verschiedene Ambulanzen anpassen?
Ja. Die Einstellungen lassen sich an die Anzahl der Arbeitsplätze, die Art der Vergabe von Wartnummern, die Größe des Wartezimmers sowie an die internen Vorschriften der medizinischen Einrichtung anpassen.
Welchen Einfluss hatte das System auf die Atmosphäre im Wartezimmer?
Der Warteraum war ruhiger und übersichtlicher. Die Patienten hatten einen besseren Überblick über den Ablauf der Wartezeit, was die Anspannung, die Anzahl der Missverständnisse sowie Konflikte im Zusammenhang mit der Reihenfolge verringerte.
Was muss vor der Einführung einer digitalen Warteliste vorbereitet werden?
Zunächst müssen die Patientenbewegungen, die Art der Registrierung, die Anzahl der Arbeitsstationen und der Personalbedarf analysiert werden. Anschließend wird eine geeignete Platzierung des Bildschirms und des Terminals vorgeschlagen, das System eingerichtet und das Personal in dessen Bedienung eingewiesen.
